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https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/36206
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DissertaçãoDireito Autoral
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MODELO DE GERENCIAMENTO DO SERVIÇO DE LIMPEZA NO INCQS COM FOCO NO CLIENTE
Clientes
Administração de Recursos Humanos
Gestão da Qualidade
Vigilância Sanitária
Justino, Maria de Lourdes de Oliveira | Data do documento:
2012
Autor(es)
Orientador
Coorientador
Membros da banca
Afiliação
Fundação Oswaldo Cruz. Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde. Rio de Janeiro, RJ, Brasil.
Resumo
Os serviços são atos, processos, performances e também atividades econômicas cujos produtos não são físicos nem construídos. O serviço é consumido na hora em que é produzido e provê valor agregado na forma de conveniência, divertimento, economia de tempo, conforto ou saúde. Os serviços têm um ciclo de vida influenciado por mudanças amplas no meio ambiente (população, políticas, tecnologia e cultura) e mudanças específicas no público-alvo (compradores e concorrentes). Por sua vez, essas mudanças exigem modificações nos serviços e marcam etapas do ciclo de vida dos mesmos. O Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) é uma unidade da Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) que é referência na análise do controle da qualidade de insumos e produtos e expedição de laudos técnicos para o registro e comercialização de materiais como: alimentos, medicamentos, sangue e hemoderivados, imunobiológicos, cosméticos, domissanitários, reagentes para diagnóstico, equipamentos e artigos de saúde em geral - com potencial risco à saúde. Pela relevância das funções do INCQS e como órgão único em suas características, é fundamental que os serviços prestados ao Instituto sejam referenciais também, principalmente, quanto a sua qualidade. Seguindo este raciocínio, a presente dissertação objetivou elaborar um modelo de gerenciamento para o serviço de limpeza realizado nesta instituição com foco no atendimento das expectativas do cliente. Neste contexto, foram aplicadas ferramentas gerenciais tais como o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) e os 5W1H (What, Why, Where, When, Who, How), onde foram: definidos características e critérios de qualidade do serviço de limpeza, analisado o grau atual de satisfação dos clientes, detectadas as oportunidades de melhoria do serviço e elaborado um plano de ação para desenvolver as melhorias requeridas. Dos resultados obtidos pode-se concluir que a escala SERVQUAL (Service Quality) adaptada para a avaliação do serviço de limpeza é uma boa ferramenta. Porém, ainda é passível de revisão para que a eficácia desta aumente. Além disso, o destaque deste estudo foi a Tangibilidade do serviço de limpeza que obteve o segundo maior valor de qualidade desejada, contudo, é a dimensão que pior atende às expectativas dos clientes. Essas características tornam insatisfatórios os momentos da verdade para os clientes e influenciam na avaliação de outras características. Por fim, conclui-se que as ferramentas de análise de gestão demonstradas aqui podem ser aplicadas no contexto de avaliação de serviço de limpeza, podendo ser adaptadas para aplicação na avaliação de outros serviços prestados a instituição.
Resumo em Inglês
Services are deeds, processes, performances and also economic activities whose products are not physical or built. The service is consumed at the time it is produced and provides additional value in the form of convenience, fun, time saving, comfort or health. The services have a life cycle influenced by broad changes in the environment (people, policies, technology and culture) and specific changes in the target audience (customers and competitors). In turn, these changes require modifications in the services and mark stages in their life cycles. The National Institute for Quality Control in Health (INCQS) is a unit of the Oswaldo Cruz Foundation (Fiocruz) which is a reference on the analysis of the quality control of inputs, outputs and providing technical reports for the registration and commercialization of materials such as food, drugs, blood and blood products, biopharmaceuticals, cosmetics, cleaning products, diagnostic reagents, equipment and general health goods, which pose a potential health hazard, compose the responsibilities of the INCQS. Due to the relevance of the INCQS role and as INCQS is unique in its characteristics, it is essential that the services rendered to the Institute be also referential, especially concerning their quality. Following this logic, this thesis aimed to develop a management model for the cleaning service at this institution focused on meeting the customer expectations. In this context, management tools such as the PDCA (Plan, Do, Check, Action) cycle and 5W1H (What, Why, Where, When, Who, How) were applied, and characteristics and quality standards of the cleaning service were defined, the current degree of customers’ satisfaction was analyzed, opportunities for improved service were identified and an action plan to implement the required improvements was developed. From our results we can conclude that the SERVQUAL (Service Quality) scale adapted to assess the cleaning service is an appropriate tool. However, it is still revisable to increase its effectiveness. Moreover, the highlight of this study was the Tangibility of the cleaning service that had the second highest value of desired quality and yet it is the worst dimension that meets the customers’ expectations. These features make the moments of truth for customers unsatisfactory and influence the evaluation of other features. Finally, it is concluded that the management analysis tools shown herein may be implemented for the evaluation of cleaning service and may be adapted for use in evaluating other services provided to the institution.
DeCS
Serviço de LimpezaClientes
Administração de Recursos Humanos
Gestão da Qualidade
Vigilância Sanitária
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